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Desde que Airbnb apareció en 2008, su popularidad entre los viajeros jóvenes no pasó desapercibida para la industria hotelera, que ha observado con cautela este fenómeno. Aunque los hoteles registraron buenas estadísticas este año —las cifras de ocupación y tarifas rompieron récords en 2015 según la consultora de datos STR—, cierta ansiedad se cierne sobre las suites corporativas.
Airbnb, un red de huéspedes y anfitriones que cuenta con más de dos millones de afiliados en todo el mundo, incursionó hace poco en el sector de los viajeros de negocios, la clientela por excelencia de los hoteles.
Phocuswright, una empresa de investigación de viajes, señaló que una de cada tres personas que viajaron por placer en 2015 se hospedaron en un alojamiento particular, lo cual representa un aumento frente a 2011, cuando solo una persona de cada 10 utilizaba este servicio. En los últimos dos años, el 31 por ciento de las personas que utilizaron Airbnb lo hicieron por viajes de negocios.
“Este es prácticamente el mayor desafío en la historia de la industria del hospedaje”, afirmó Bjorn Hanson, profesor del Centro Jonathan M. Tisch de Hotelería y Turismo, vinculado con la Universidad de Nueva York.
El asunto ahora es de qué manera los hoteles están reaccionando a esta competencia, si es que lo están haciendo. Solo AccorHotels, la empresa hotelera francesa que incluye marcas como Sofitel y Raffles, ha realizado inversiones directas en lo que se llama economía colaborativa. Adquirió Onefinestay, una plataforma de contacto entre huéspedes y anfitriones con oficinas en Londres que presta servicios al mercado de lujo.
“Muchas de las tendencias en las empresas tradicionales de hospedaje se están acelerando a causa de Airbnb, lo que significa que hay menos uniformidad”, señaló Hanson. “Hace diez años las obras de arte y la decoración de un hotel en Honolulu y de otro en Nueva York podían ser idénticas. Ahora las marcas reconocen que los huéspedes quieren tener una experiencia más genuina y prefieren un lugar que refleje más la cultura local”.
Los hoteleros afirman que han notado algunos cambios en las preferencias de los consumidores, los cuales han provocado la aparición de nuevas marcas con espacios más acogedores y aplicaciones más prácticas.
Marcas nuevas: sociales y locales
Las empresas hoteleras han ampliado su portafolio para incluir marcas diseñadas específicamente para la generación de viajeros conocidos como millennials y aquellos que prefieren tener menos servicios y más conectividad, tanto en el aspecto tecnológico como en el social.
“Este consumidor no viaja para pasar el tiempo en su habitación, sino que quiere tener acceso a espacios comunes”, señaló Tina Edmundson, jefe global de marca y estilo de vida en Marriott International, cadena que recién inauguró Moxy New Orleans, el segundo hotel Moxy en Estados Unidos.
Las habitaciones de Moxy (con precios desde 69 dólares) son compactas; no requieren llaves, sino que el control de la cerradura se conecta a través de una aplicación de smartphone. El lobby tiene un bar con servicio completo, pasabocas, juegos y muchos tomacorrientes para cargar dispositivos electrónicos.
La nueva marca de Hyatt Hotels & Resorts, llamada Hyatt Centric, está probando nuevos enfoques en áreas como el servicio de habitación. En tres hoteles que forman parte de las pruebas, los huéspedes pueden ordenar algunas de las opciones incluidas en una carta rápida de sándwiches y ensaladas que se entregan en 20 minutos, o a través del servicio de entregas GrubHub.
Los gerentes permiten a los empleados relacionarse con los huéspedes de manera más casual y compartir recomendaciones locales de manera muy similar a lo que haría un anfitrión de Airbnb.
Diseño auténtico y hogareño
Si el siguiente hotel que visitemos transmite una atmósfera más hogareña, quizá se lo debamos a la comunidad de huéspedes y anfitriones.
Elizabeth Lowrey, directora de arquitectura de interiores en Elkus Manfredi Architects, trabajó hace poco en los nuevos hoteles Aloft y Verb en Boston. “Las personas que optan por Airbnb buscan una experiencia íntima, que no sea artificial. Quieren sentir que están en el centro de una comunidad y experimentar las características únicas del lugar”, escribió en un correo electrónico.
“Este deseo de autenticidad es ahora la base del diseño en el sector de hostelería: cada hotel debe contar una historia, debe ser un lugar con contexto, que refleje las características del vecindario y de la comunidad”, subrayó Lowrey.
Un buen ejemplo es Roost Apartment Hotel, una marca de hospedaje para estancias prolongadas que tiene dos locaciones en Filadelfia. En ellas ofrece apartamentos con cocina que parecen haber sido decorados por el anfitrión más moderno de Airbnb, con obras de arte originales y accesorios modernos. Sin embargo, los huéspedes tienen servicio de recepción y acceso a un gimnasio.
“Me parece que a los jóvenes no les gusta la idea de que haya mucha gente a su alrededor solo para recoger sus maletas y luego tener que darles propinas”, expresó Randall T. Cook, director general y fundador de Roost. “Prefieren estar en un vecindario atractivo, con habitaciones más grandes, más espacio, quizá con una cocina que les de una idea de cómo es vivir en San Francisco o en Chicago”.
Conexión local
Airbnb proporciona una fascinante experiencia en línea. Es cierto: hay que dedicar mucho tiempo a buscar las habitaciones adecuadas, pero los mapas y las fotografías de los destinos ayudan a vender el servicio. Algunos hoteles también han mejorado sus propias aplicaciones con el objetivo de conectar a los huéspedes con la ciudad.
El desarrollador Porter & Sail, con oficinas en Nueva York, comenzó a operar el año pasado y ahora tiene 42 clientes, uno de los cuales es Soho Beach House de Miami, para el cual desarrollaron una guía escrita por periodistas locales especializados en alimentos, arte y moda. La aplicación también cubre funciones de conserjería, pues permite a los huéspedes hacer reservaciones para restaurantes y llamar taxis de Uber.
“En general nuestra clientela está formada por personas que quieren estar en paz y no les gusta tener a un conserje preguntándoles qué quieren”, explicó Alena Sarduy, gerente de reservaciones de Soho Beach House, donde el 79 por ciento de los huéspedes ha descargado la aplicación.
El ahorro como objetivo
Al presentar el ahorro como una virtud, la comunidad de anfitriones y huéspedes ha abierto nuevo terreno para las marcas de bajo presupuesto. “Airbnb ha creado una nueva oportunidad para algunos de los operadores de hostales de mejor calidad que se ubican entre Airbnb y un hotel, que consiste en ofrecer un nuevo estilo de hotel”, sostuvo Hanson.
La empresa sin fines de lucro Green Rooms, en Londres, es una nueva especie de hostal que ofrece habitaciones privadas, departamentos y dormitorios (con precios desde 24 dólares por noche). Está asociada con organizaciones locales de arte y teatros para hospedar a los artistas que los visitan. Nick Hartwright, el fundador, subraya la importancia de la interacción social que se da en el bar, la galería y el restaurante, o durante los eventos culturales.
“Es algo que no puede ocurrir cuando rentas una habitación en el departamento de alguna persona”, escribió en un correo electrónico. “No importa cuán bello sea, el hecho es que te aíslas de inmediato”.
